摘要：来源：人民网－湖北频道“老板，请扫这个二维码，关注我们单位的公众号，里面不仅有烟草专卖法律法规、经验分享等内容，还可以随时对工作人员的服务进行评价反馈。”今年以来，湖北省襄阳市襄州区烟草专卖局营销人员在“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动中...
来源：人民网－湖北频道
“老板，请扫这个二维码，关注我们单位的公众号，里面不仅有烟草专卖法律法规、经验分享等内容，还可以随时对工作人员的服务进行评价反馈。”今年以来，湖北省襄阳市襄州区烟草专卖局营销人员在“下基层察民情解民忧暖民心”实践活动中，都会向辖区内的零售经营客户宣传自办公众号“浩然烟语”，并详细介绍公众号内每个模块的内容，力求为客户提供更多、更优的服务。截至目前，辖区已有近2000户客户关注使用。
党员干部上门指导客户扫码对作风情况进行监督。
如何稳定、有效提升客户服务满意度，一直是该局深入思考并积极探索的问题。为保证“浩然烟语”微信公众号持续的关注度和运行质量，襄州区局成立由党建、营销、专卖、综合等部门成员组成的运行小组，结合阶段工作重点，广泛收集、报道与客户、市场相关的“新鲜”信息，坚持每日推送发布，覆盖党建活动开展、卷烟经营经验分享、烟草专卖法律法规解读、安全技巧等内容，既充分发挥公众号服务客户经营的作用，也有效增强与零售客户的互动交流，密切客我关系。
为巩固党史学习教育成果，自2月份以来，公众号新增“我为客户办实事”专栏，常态化收集客户的意见建议和“急难愁盼”事项，并安排专人每天汇总收集到的信息，会同相关部门在两天内给予解释答复，做好线下问题解决，保证客户的诉求第一时间得到回应和尊重，截止目前，共为123户客户解决了实际困难。
为了真实、准确掌握辖区客户服务情况，该局还通过微信公众号每季度发布一次客户满意度模拟调查问卷，组织客户经理逐户指导客户填报，并根据调查结果，及时查找工作短板，改进服务内容，进一步提升服务水平。
自纪律和作风建设专项整治工作开展以来，该局坚持把优化服务和强化纪律作风建设相结合，利用微信公众号便利性和高效性的特点，开设“作风监督台”，引导零售客户、消费者扫码进入对营销人员的服务进行评价，还可对其违规违纪等问题进行举报和投诉。评价及投诉信息会由局纪检部门进行核查反馈，以进一步提升群众的满意度。
该局将继续把提升客户满意度作为改进服务方式、增强客我粘性的重要抓手，将服务好不好、客户满不满意放在心上、抓在手上，真正通过办好一些力能能及的小事、实事，解民忧、暖民心。(文/图 黄平 马娟)
